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Concessionnaires : l'importance de la confiance et du service
Arnaud Henckaerts · 18/12/2023 · 7 min lu
L'achat d'une voiture représente un investissement considérable. La manière dont vous l'achetez, le service dont vous bénéficiez et la façon dont vous vivez tout cela sont des facteurs qui contribuent votre satisfaction par rapport à votre nouveau modèle. En savoir plus
Tout est lié à la confiance. Mais qu'en est-il en 2023 ?
Ces dernières années n'ont pas été faciles pour les vendeurs de voitures, mais aussi pour leurs clients. Les nombreux problèmes de livraison dus aux pénuries de matériaux et aux retards de production provoqués par les perturbations survenues pendant la pandémie de corona ont sans aucun doute eu un impact sur la confiance des consommateurs dans les concessionnaires automobiles. Les problèmes d'approvisionnement ont touché à la fois les voitures et les pièces détachées destinées à maintenir en état de marche le parc automobile existant.
Les problèmes d'approvisionnement ont fait qu'il était parfois impossible de donner une indication sur la date de livraison. Ce qui a provoqué la frustration de nombreux clients. C'est ennuyeux pour le client, mais aussi pour le concessionnaire impuissant dans un certain nombre de cas. Mais d'un autre côté, c'était aussi le moment idéal pour ces concessionnaires de se démarquer de la concurrence.
C'était le moment pour les concessionnaires de se placer comme partenaires orientés vers la recherche de solutions pour les acheteurs. En proposant des solutions alternatives, en engageant le dialogue et en se montrant aussi flexibles que possible, les concessionnaires ne pouvaient que renforcer la confiance des clients. Pour les clients qui ont apprécié les efforts de leur concessionnaire, le lien avec leur garage s'est peut-être renforcé maintenant que les problèmes de livraison sont derrière eux.
Comment s'assurer d'obtenir le service que l'on mérite ?
Même maintenant que les problèmes sont en grande partie résolus, il est préférable de maintenir une communication aussi ouverte que possible avec votre concessionnaire ou votre point de service, tant lors de l'achat que de l'entretien. Demandez à être tenu informé de chaque étape du processus (achat ou entretien/réparation) et concluez de bons accords.
Certains extras vous ont-ils été promis pour vous séduire lors de la vente (une bonne offre de reprise, un jeu de tapis gratuit ou même un contrat d'entretien gratuit) ? Veillez alors à ce que ces accords soient sur papier. Votre voiture doit être révisée ou réparée ? Convenez à l'avance de ce qui est prévu et demandez à être contacté avant que des travaux supplémentaires ne soient effectués et facturés.
Vous n'êtes pas d'accord ? Discutez-en pour trouver ensemble une solution. Il y a des problèmes que vous n'arrivez pas à résoudre et vous pensez avoir pris toutes les mesures raisonnables pour résoudre la divergence de vues ? Voyez alors si le service clientèle de l'importateur de la marque dont vous avez acheté la voiture peut vous réconforter. Vous n'arrivez à rien ? Sachez alors qu'il existe un conseillers via www. conciliationautomoto.be. Avec un peu de bonne volonté de la part de toutes les parties, vous vous en sortirez probablement et éviterez de devoir engager une action en justice.
Regroupement
La satisfaction à l'égard de votre concession dépend aussi en partie de vos attentes en tant que client. Certains clients souhaitent un contact social étendu avec le personnel, tandis que d'autres veulent un style commercial, apprécient l'accessibilité numérique avec une réponse rapide ou des heures d'ouverture étendues pour l'accessibilité physique. Il ne fait aucun doute que tous les garages ne répondent pas de la même manière à tous ces besoins différents, alors indiquez vos besoins à votre propre distributeur. Si nécessaire, trouvez un autre garage si le résultat et l'approche ne vous conviennent vraiment pas. Mais n'oubliez pas que la proximité géographique de votre point de vente et de service est également importante, alors pesez le pour et le contre avant de prendre une décision.
Ces dernières années, on a assisté à une réduction du nombre des concessions, les garages se regroupant pour former de grandes structures ou étant rachetés par des groupes plus importants. En fonction de vos besoins, vous pouvez considérer cette évolution comme positive ou négative. Mais souvent, vos personnes de contact de confiance restent inchangées, tandis que vous bénéficiez également des avantages d'une structure plus grande (heures d'ouverture plus longues, plus de voitures et de pièces en stock, meilleure assistance pour les questions spécifiques, ...).
Les petits distributeurs locaux commencent à disparaître de la scène en raison des exigences accrues des importateurs. Ils ferment leurs portes ou se regroupent sous la bannière de groupes comme Eurorepar, Bosch Service, 123 AutoService ou même AutoFirst. Là, cependant, il ne s'agit pas de vendre des voitures neuves, mais de l'entretien, éventuellement complété par la vente de voitures d'occasion. Il peut s'agir d'une bonne alternative si vous préférez vous rendre dans un garage plus petit « à taille humaine » où le propriétaire lui-même est au comptoir ou sous le pont.
Nouveau modèle
Le paysage des grands concessionnaires est également susceptible de changer radicalement dans les années à venir. En effet, de nombreuses marques repensent leur modèle de distribution et le transforment en agences". Pour faire simple : cela signifie que si vous commandez toujours votre voiture auprès du concessionnaire et qu'il vous la livre, vous l'achetez en réalité directement auprès de la marque. Une différence subtile pour vous, mais, ce n'est plus le concessionnaire qui détermine les conditions de vente telles que la remise et les éventuels extras gratuits, mais bien la marque elle-même. Ainsi, si vous faites vos achats chez différents concessionnaires de la même marque, vous n'obtiendrez rien de plus. Selon les marques elles-mêmes, cela devrait augmenter la confiance des clients car ils n'auront pas l'impression de ne pas bénéficier des meilleures conditions chez certains concessionnaires.
Cela nous rapproche également de la possibilité d'acheter des voitures entièrement en ligne (ce qui est déjà possible aujourd'hui dans certains cas). Vous le faites alors à partir de la marque elle-même, et vous choisissez un concessionnaire qui peut vous livrer la voiture. Pour certains acheteurs, cela fonctionnera sans doute, tandis que d'autres préfèrent encore se rendre physiquement en concessions pour voir le modèle de leur choix en vrai et être guidés tout au long du processus de commande. Cette option reste bien entendu possible. Et comme les prix sont identiques chez tous les concessionnaires de marque, outre la proximité physique du point de vente, l'atmosphère et la convivialité sur place deviendront également un argument plus important.
Satisfaction
Il n'existe pas d'études publiques sur la satisfaction des clients parmi les concessionnaires dans notre pays. Presque toutes les marques interrogent leurs clients sur la manière dont ils perçoivent l'achat et l'entretien de leur voiture chez leur concessionnaire. Pourtant, less notes obtenues ne sont généralement pas rendues publiques et servent principalement à améliorer le réseau de concessionnaires. Les concessionnaires mal notés reçoivent alors moins de primes de la part de l'importateur national, par exemple, pour s'assurer que le service s'améliore pour le client. Si vous êtes invité à participer à une telle enquête (généralement en ligne ou sur papier), remplissez-la en toute conscience. Cela permettra d'améliorer le service pour tout le monde.
Les résultats de ces enquêtes de satisfaction des consommateurs ne sont donc pas publiés dans notre pays, mais un certain nombre de marques décernent aux garages les plus performants de leur réseau un prix, que le concessionnaire peut ensuite utiliser pour montrer qu'il fait un effort supplémentaire pour ses clients. Les ** « Best Dealer Awards » chez Mercedes**, le « Chairman's Award » chez Ford et le ** « Ichiban Award » chez Toyota** en sont des exemples. C'est une bonne chose si les meilleurs concessionnaires se trouvent dans votre région, mais dans le cas contraire, il est préférable de se fier à votre propre sentiment à l'égard d'un garage, aux commentaires de votre famille ou de vos amis qui y sont clients, et aux avis en ligne. Mais ces derniers sont bien sûr à lire avec un œil critique, car ils peuvent être trop positifs ou trop négatifs, et il vaut mieux les prendre avec un grain de sel.
