Autodealers: het belang van vertrouwen en service

De afgelopen jaren waren voor autoverkopers en ook voor hun klanten niet eenvoudig. De vele leveringsproblemen als gevolg van materiaaltekorten en achterstallige productie door de verstoringen tijdens de coronapandemie hebben ongetwijfeld een impact gehad op het vertrouwen van consumenten in autodealers. De leveringsproblemen hadden zowel betrekking op auto’s als op onderdelen om het bestaande wegenpark rijdend te houden.

• Positieve of negatieve zin
• Hoe zorg je ervoor dat je de service krijgt die je verdient?
• Schaalvergroting
• Nieuw verdelersmode
• Cijfers over de tevredenheid?

Positieve of negatieve zin

De toeleveringsproblemen zorgden ervoor dat het soms zelfs onmogelijk was om zelfs maar een indicatie te geven van de periode waarin de levering zou gebeuren. En dat zorgde bij veel mensen voor de nodige frustratie. Vervelend voor zowel jou als klant, maar ook voor de dealer die in een aantal gevallen machteloos stond. Maar anderzijds was het voor die dealers ook het perfecte moment om zich te onderscheiden van de concurrentie.

Het was het moment voor dealers om bruggen te bouwen en om zich te tonen als oplossingsgerichte partner voor jou als autokoper. Door alternatieve oplossingen te bedenken, in dialoog te gaan en zich zo flexibel mogelijk op te stellen, konden dealers net het vertrouwen van klanten vergroten. Schuiven met bestellingen, een alternatieve configuratie voorstellen die sneller gebouwd kon worden, gelijkwaardige en meteen beschikbare auto’s aanbieden, … Voor klanten die de inspanningen die hun dealer leverde naar waarde wisten te schatten, is de band met hun garage misschien net sterker geworden nu de leveringsproblemen achter de rug zijn.

Hoe zorg je ervoor dat je de service krijgt die je verdient?

Ook nu de problemen grotendeels opgelost zijn, hou je zowel bij de aankoop als bij onderhoud best een zo open mogelijke communicatie met je dealer of servicepunt. Vraag om van elke stap in het proces (van de aankoop of onderhoud/herstelling) op de hoogte gehouden te worden en maak goede afspraken. Zijn er bepaalde extra’s beloofd om je bij de verkoop over de streep te trekken (een goed overnamebod, een gratis mattenset of zelfs een gratis onderhoudscontract)? Zorg dan dat die afspraken op papier staan. Gaat je auto binnen voor een onderhoud of herstelling? Spreek dan op voorhand af wat er gepland is, en vraag om gecontacteerd te worden voor er extra werkzaamheden uitgevoerd en gefactureerd worden.

Ga je ergens niet mee akkoord? Ga dan in gesprek zodat je samen tot een oplossing komt. Zijn er problemen die je niet opgelost krijgt en heb je het gevoel dat je alle redelijke stappen genomen hebt om het verschil in visie op te lossen? Bekijk dan of de klantendienst van de invoerder van het merk waarvan je een auto kocht soelaas kan brengen. Geraak je er ook dan niet uit? Weet dan dat er een ombudsman bestaat via www.verzoeningautomoto.be. Met wat goede wil van alle partijen geraak je er waarschijnlijk wel uit en vermijd je juridische stappen te moeten nemen.

Schaalvergroting

De tevredenheid over je dealer is voor een stuk ook afhankelijk van de verwachtingen die je als klant hebt. Sommige klanten willen een uitgebreid sociaal contact met het personeel, terwijl anderen dan weer een zakelijk stijl willen, belang hechten aan een digitale bereikbaarheid met een snelle respons of ruime openingsuren voor fysieke bereikbaarheid. Niet elke garage speelt ongetwijfeld even goed in op al die verschillende behoeftes, dus geef je behoeftes aan bij je eigen verdeler. Zoek eventueel een andere garage als het resultaat en de aanpak je echt niet liggen. Maar vergeet niet dat de geografische nabijheid van je verkoop- en servicepunt ook belangrijk is, dus wik en weeg de voor- en nadelen voor je een beslissing neemt.

De afgelopen jaren was er een schaalvergroting bij de dealers, waarbij garages zich zijn gaan verenigen in grote structuren of overgenomen werden door grotere groepen. Afhankelijk van je noden kan je dat als positief of negatief ervaren. Maar vaak blijven je vertrouwde contactpersonen ongewijzigd, terwijl je ook de vruchten plukt van de grotere structuur (ruimere openingsuren, meer stockwagens en onderdelen, betere begeleiding voor specifieke vragen, ...). De echt kleine lokale verdelers beginnen wel uit het straatbeeld te verdwijnen door de toegenomen eisen die invoerders stellen. Ze doen de boeken toe of verenigen zich onder de vlag van merkconceptgarages als Eurorepar, Bosch Service, 123 AutoService of nog AutoFirst. Daar draait het echter niet om de verkoop van nieuwe auto’s, wel om onderhoud, eventueel aangevuld met de verkoop van tweedehandswagens. Het kan een goed alternatief zijn als je liever een , kleinere garage ‘op mensenmaat’ bezoekt waar de eigenaar zelf aan de balie of onder de brug staat.

Nieuw verdelersmodel

Ook het landschap van de grote dealers zal de komende jaren waarschijnlijk ingrijpend veranderen. Heel wat merken zijn immers bezig om hun distributiemodel te herzien en er een zogenaamd ‘agentschapsmodel’ van te maken. Dat betekent eenvoudig gesteld dat je je auto wel nog bij de dealer bestelt en dat die hem ook aflevert, maar dat je hem eigenlijk rechtstreeks koopt van het merk. Een subtiel verschil voor jou als koper, maar zo zal bijvoorbeeld niet langer de dealer de verkoopcondities zoals de korting en eventuele gratis extra’s bepalen, maar wel het merk zelf. Shoppen bij verschillende dealers van hetzelfde merk zal je dus niets extra opleveren. Dat moet volgens de merken zelf het vertrouwen van klanten verhogen omdat ze niet het gevoel hebben dat ze bij bepaalde dealers niet de beste condities krijgen.

Het brengt ons ook een stuk dichter bij de mogelijkheid om auto’s volledig online te kopen (wat vandaag in sommige gevallen al kan). Dat doe je dan bij het merk zelf, en je kiest een dealer die hem mag afleveren. Voor sommige kopers zal dat ongetwijfeld werken, terwijl anderen nog steeds liever fysiek in een showroom langsgaan om het model van hun keuze in het echt te bekijken en zich te laten begeleiden bij het bestellen. Ook dat blijft uiteraard mogelijk. En aangezien de prijzen bij alle dealers van het merk identiek zijn, zal naast de fysieke nabijheid van het verkooppunt ook de sfeer en de klantvriendelijkheid ter plaatse ook een belangrijker argument worden.

Cijfers over de tevredenheid?

Publieke studies over de klantentevredenheid bij dealers zijn er in ons land niet. Zowat elk merk doet wel bevragingen bij klanten over hoe ze de aankoop en het onderhoud van hun auto bij hun dealer ervaren. Maar de scores die dat oplevert, worden over het algemeen niet publiek bekendgemaakt en dienen vooral om het dealernetwerk te verbeteren. Slecht scorende dealers krijgen dan bijvoorbeeld minder premies van de nationale invoerder, om er zo voor te zorgen dat de service er voor de klant op vooruitgaat. Word je voor zo’n enquête uitgenodigd (meestal online of op papier), vul die dan naar eer en geweten in. Het zal ervoor zorgen dat de service voor iedereen er beter op wordt.

De scores van die consumententevredenheidsstudies worden in ons land dus niet vrijgegeven, maar een aantal merken geven de best presterende garages in hun netwerk wel een onderscheiding, waar de dealer dan mee kan uitpakken om aan te tonen dat hij net dat beetje verder gaat voor zijn klanten. Voorbeelden zijn de ‘Best Dealer Awards van Mercedes, de ‘Chairman’s Award’ bij Ford en de ‘Ichiban Award’ bij Toyota. Leuk als die toppers bij jou in de buurt liggen, maar voor de rest ga je best af op je eigen gevoel bij een garage, feedback van familie of vrienden die er klant zijn, en van online reviews. Maar die laatste lees je natuurlijk best met een kritisch oog, omdat er uitschieters tussen kunnen zitten die overdreven positief of overdreven negatief zijn, en die je best met een korreltje zout neemt.